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张萌看商圈:跟郭德纲学危机公关(上)

日期:2016-12-28

危机公关”一般指:特殊事件发生给企业带来危机。而企业采取一系列自救的工作,包括消除影响、恢复形象等等。

去年商界最有名的危机公关事件是宝洁公司的SK-II危机。在SK-II高傲、迟钝、固执愚蠢的的态度下,本来能妥善解决的事情沸沸扬扬吵了大半年。媒体百姓骂声一片。最后SK-II赔了钱、损了形象,伤了感情,弄得元气大伤。整个事件堪称“可以写进危机管理案例的经典错误”。专家学者感慨不已:SK-II的公关部水平太差。


哪曾想,2007年3月15日之后的几天里,中国草根阶层的一个“非专业公关人员”+“非著名相声演员”郭德纲,面对突如其来的一场个人品牌以及信誉危机“临危不乱,出招有理、有力”。实在是令公关企业界人士眼前一亮!


姑且不论“排油危机”中的郭德纲与CCTV孰对孰错,那不是我想讨论的话题。就单说郭德纲PKCCTV的公关之策实在是可圈可点,值得众多商界同仁一同品味。


郭德纲危机公关第一招快速反应——易学程度易效果最基本


3月15日“排油危机”出现,当晚郭德纲的话及时通过媒体传出,“我自己用过,我的朋友也用过,都觉得不错。”态度明确而肯定。16日即在博客上发布《郭德纲关于藏秘排油广告的声明!》。在危机管理中,快速明确的表明态度是特别重要的一环。危机好像毒药,抢时等于救命。因此危机产生时,公关人员需把握好“黄金24小时”,对危机的反应和处理速度越快,损失就越小。


按照公关关系的理论,危机发生时通常有个“14天规律。”第1-3天,媒体会集中报道企业出现某种问题。企业在这一阶段,通常表现为沉默。因为此时,企业的管理层还在了解情况,在做判断的过程中。第4-6天,企业通常会正式分布声明,对事件进行解释,并提出一些措施。如果媒体和公众对于企业在第4-6天提出的方案不满意,则会在接下来的第7-9日,形成一波新的报道高潮,而且是以批评为主。第10-12天,媒体通常报道企业就此事件的转变。第14天起,媒体将被新的故事所吸引。


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