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危机管理九大法则

日期:2017-01-12

以诚信自律的企业面对危机并不可怕。只要处置得宜,危机也可以是契机,甚至有希望转化为胜机。这里提出处理危机的九大法则,供处于危机中的企业借鉴:

  一、“24小时”法则

  兵贵胜,不贵久。在网络时代,就企业响应危机的速度来说,24小时是个极限,因为“丑闻”会在24小时内扩散到全球各个角落。所以企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制,并做好准备工作。如安徽阜阳《颖州晚报》刊发文章,指三鹿奶粉为不合格产品。当天,三鹿集团副总经理便率工作组抵达安徽阜阳进行危机处理,并与当地政府相关部门交涉,双方很快就“政府出面向三鹿道歉”一事达成了共识。次日上午,就召开新闻发布会,澄清真相,从而化解了危机。

  二、“核心立场”法则

  即企业危机一旦爆发,企业应在最短的时间内针对事件的起因、可能趋向及影响(显性和隐性)做出评估,并参照企业一贯秉承的价值观,明确自己的“核心立场”。在整个危机事件的处理过程中,均不可偏离初期确定的这一立场。“核心立场”法则强调企业对危机事件的基本观点、态度不动摇。如杜邦在“特富龙”危机中始终坚持产品安全可靠的核心立场,最终让所有质疑指斥之声逐渐平息。值得强调的是,这种核心立场不应是暂时的、肤浅的、突兀的,而应是持久的、深思熟虑的、与企业长期战略和基础价值观相契合的。

  三、“绝对领导”法则

  缺失权威必然引发混乱,所以企业领导者应在危机乍现之时便赋予危机事件管理者充分的权柄,对危机实行“集权管理”。凡涉及危机事件管理的一切工作,危机事件管理者都拥有决策的权力。甚至有的时候,连企业最高领导者也应接受危机事件管理者的建议,为纾缓危机贡献心力。“绝对领导”准则强调的是“事急集权”。如发生在4月11日的朗科危机,因缺乏绝对领导最终令朗科声誉大损,至今未能令事实真相大白于众。

  四、“单一口径”法则

  纾解危机需要“疏堵”结合。“疏”对外,“堵”对内。对于同一危机事件,企业内部竟传出不一样的声音,这是危机管理的大忌,不仅会令原本简单的事态趋于复杂,更会暴露出企业内部的“矛盾”,甚至可能由此引发新的危机。所以对内,必须戒绝那种未经授权便擅自发声的情况:对外则根据事前的部署,由危机事件管理者指定的发言人发布信息。同时,“单一口径”法则不仅包括了企业对外的言论发布,也涵盖了企业对内的解释说明。



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